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把客户利益放在第一位——巨丰投顾侯贤平谈客户服务

2022-11-18 17:59
导读投顾一定要守正,要真正地为客户的利益着想。巨丰投顾北京分公司高级投资顾问侯贤平表示,要想维系长期关系,我们应该将客户的利益放在第一位。


投顾一定要守正,要真正地为客户的利益着想。巨丰投顾北京分公司高级投资顾问侯贤平表示,要想维系长期关系,我们应该将客户的利益放在第一位。

为帮助投资者进一步树立理性投资、价值投资、长期投资理念,普及投教知识,巨丰编辑部特推出系列访谈内容。

问:您加入巨丰投顾多长时间了?在您从业期间,您觉得目前投顾面临的挑战有哪些?

2017年6月,我正式成为巨丰投顾的一名投顾顾问。在这五年时间里,我给公司新员工做过专业培训,也服务了成百上千的客户。

目前,投顾面临合规的要求越来越高。投资者对于服务和专业的要求也越来越高,因此这对一名投顾的要求也越来越高,不仅是服务的意识,合规的意识,更在于专业的提升。

好在巨丰一直秉持“专业守正”的经营理念,所以我们不惧投顾行业的新变化,我们更加坚信未来会越来越好。

互联网时代,投资者获取信息渠道越来越多,获取信息的速度越来越快,如何对于这些信息快速解读,需要投顾老师不断学习。新题材、新的股市名词和概念层出不穷,作为投顾,我们肩负起投资者的受托任务,作为他们信赖的机构和专业人士,只有不断加强学习,才能适应这个对专业要求越来越高的行业。

问:在五年多的投顾经历中,您有哪些从业感悟?

其实我的从业感悟大致分为三个阶段。

第一阶段:怀着满腔热血,认为服务客户是挺简单的一件事。

刚开始对于投顾的认知还不是很深,认为就是给客户推荐股票,推荐组合这么简单。结果发现服务客户并不是一件容易的事,尤其在行情糟糕的时候,客户亏钱的概率较大,起初预期过高,如果不进行投资理念的疏导,后面就会变得非常被动,甚至还会遭到客户的投诉。

经历了客户的投诉和抱怨后,我开始反思,原来投顾并不仅仅是推荐股票这么简单。

一个好的投顾,一定是一名优秀的心理按摩师,懂得在行情不好的时候如何给客户疏导,同时要提前给客户进行理念的传递,如果客户的理念本身就是错的,而我们一味地按照客户的要求去做,这样就会错得越来越离谱。

所以经过时间的磨砺,经过不断同客户打交道,后续对于投顾的理解上了一个新的台阶。

第二阶段:服务好客户并不容易,不仅专业上要提升,而且在投资理念上也要多下功夫。

如果说第一阶段仅仅是把投顾当成一项工作,那么第二阶段,我开始倾注更多的心思在琢磨如何服务好客户上。

投顾的最终目的是与客户共赢,让客户成为我们永远的朋友,在认清了这一点之后,在投顾服务上我们重庆分公司下了很大的功夫,我们开始给投顾老师配备投顾助理,主动对客户关心,对客户的持仓进行记录,主动和客户联系,了解他的投资习惯、投资偏好,然后再配置上做调整,而不再是一刀切。

而且我们会定期给客户分享一些投教课程,培养客户朋友正确的投资理念,对于一些激进的投资朋友,我也会主动和他们聊一聊,把客户真正当朋友,最后事实证明这也终于起到了一些效果。

我们发现这样做了之后,客诉问题得到了很大的改善,同时还有一些客户主动续费,甚至还有客户给我们送锦旗。

第三阶段,加强自身学习,更好地为高净值客户服务。

其实购买投顾服务的人,大多数都是社会上比较有能力的人,而高净值的这批客户,人家自己赚了那么多钱,肯定也是有两把刷子。虽然不懂咱这些专业,但都是很聪明、理解能力很强的,鉴别他人靠不靠谱也很有一套。

将心比心,套路人家是没有意义的,想维系长期关系,客户的利益是我们应该放在第一位的。

取得客户信任,往小了说是要有专业服务,往大了说是在人家的事业和财富上助一臂之力。

高净值客户往往购买我们高级别产品,一般都是看中你这个人,觉得你靠谱才会购买,其实对于投顾而言,客户如果觉得一个投顾真正把他的利益放在第一位,他是能够感知的,这对于他长期成为我们的客户是有帮助的。我觉得任何投顾,一定要守正,就是要真正地为客户的利益着想,而不是想着套路客户。

问:在不利的市场环境中,您是如何为客户服务的?

市场出现大涨大跌的时候,客户心理是没底的,这个时候更需要给他们一些支持。但实际情况是,我们这些天天接触市场的人往往比客户更早感受到冷暖,一旦出现不利的情况,有时候比客户还要慌,所以自己的心理建设首先要做好。18年的时候,去杠杆加贸易战,市场也是风声鹤唳,卖方说什么的都有。但我经历过15年之后,还是理性一些了。首先我承认自己没法判断未来市场的顶和底,但相对贵和便宜,心里还是能有数的。我记得三季度的时候,看研究所做的股债性价比图表,已经是历史极值了,平时比较看好的一些股票基金经理路演时候表示在逐步加仓,虽然也是边加边亏,但总觉得底部应该很近了。

我劝他们如果还有闲钱可以适当加一点,不一定马上就涨,但跌的空间不大。大部分人当然是心如死灰早就不看了,少数将信将疑,只有个别真买了的。我还是每天给他们发信心、传递信心。

不管怎么说,经过这一次逆势服务,不管加没加仓的客户都觉得我这个人可靠,别人没声音的时候我还在,所以往往这种行情不好的时候,你要你自己不躺平,以更积极的心态去应对,真正为客户好,反而更能赢得客户的信任。

所以现在我能够获得很多客户的信赖,因为你真正的对他们好,他们会感知得到。

因此,投顾其实是一个对综合能力要求很高的职业,不仅仅需要专业能力,而且还需要很强的沟通能力,对于人性的把控,以及不断学习的毅力,这几点缺一不可。

责任编辑:bail

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